Retour d’expérience : Twelvy, le chatbot de la Fondation Louis Vuitton

Comment la personnification permet de rendre un chatbot plus familier ?
En 2019, la Fondation Louis Vuitton a décidé d’aller plus loin dans sa stratégie d’accueil des publics. En faisant appel à Ask Mona Studio pour concevoir Twelvy, la Fondation a souhaité offrir un nouveau canal d’échanges pour informer ses publics.

Twelvy est un assistant personnel qui accompagne l’utilisateur dans la préparation de sa visite. Disponible sur Facebook Messenger, directement depuis la page de la Fondation, il permet de se renseigner sur la programmation, les horaires d’ouverture, les tarifs en fonction de sa situation, les meilleurs itinéraires pour se rendre sur place et bien d’autres informations pratiques. Le visiteur peut donc, de façon instantanée, obtenir tous les renseignements qu’il recherche.

Aux prémices du projet, La Fondation a réuni ses équipes de Front-office (équipiers en charge de la médiation, vente – accueil – call centre – chauffeurs de navettes), autour d’un workshop afin d’imaginer l’équipier virtuel idéal. À travers ce projet, ils ont souhaité faire de Twelvy un membre à part entière de l’équipe avec des traits de caractère précis mais également une esthétique particulière.

La Fondation Louis Vuitton est un lieu emblématique. En premier en raison de son architecture. Ce geste artistique fort, symbole de dynamisme, de créativité et d’innovation, est apparu rapidement comme la meilleure piste d’inspiration pour le chatbot. Nommé “Twelvy”, en référence aux 12 voiles en verre du bâtiment dessiné par Frank Gehry, le chatbot est illustré par un petit personnage à l’allure sympathique.

Afin de rendre Twelvy dynamique, les équipes ont fait appel à des graphistes pour concevoir plusieurs gifs animés du personnage. Les utilisateurs reçoivent ainsi ces gifs en fonction des réactions du chatbot (heureux, contrarié, sceptique, etc.). Il est aussi prévu que soient créés des animations ponctuelles en fonction d’une actualité ou du calendrier. Le chatbot devient alors plus qu’un simple robot et prend une dimension humaine.

 Chez Ask Mona Studio, nous sommes convaincus que la personnification d’un chatbot est essentielle pour son appropriation. En effet, cela permet de le rendre reconnaissable visuellement par tous et l’utilisateur est alors plus à l’aise pour entamer la conversation avec lui.