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Aujourd’hui, les chatbots sont présents dans de nombreux domaines. Vous les avez tous certainement déjà croisés, sur le site de votre banque, sur des sites de e-commerce ou même dans vos assistants vocaux. Cette technologie a fait ses preuves depuis quelques années déjà.
- Les chatbots sont utilisés par plus 1,4 milliard de personnes à travers le monde, selon Acquire.
- Plus de 40% des milléniaux utilisent ce moyen d’interaction chaque jour, selon Marketing Dive.
- Selon IDC, une grande majorité (74%) des entreprises s’équipent d’un chatbot pour être plus efficace en termes de productivité.
Mais qu’est-ce qu’un chatbot exactement ?
Un chatbot est un assistant conversationnel avec lequel il est possible d’échanger sur des plateformes de messagerie instantanée ou sur des sites web. Il est possible d’interagir avec eux par la voix (comme avec Siri ou Alexa), mais aussi avec des messages texte.
Contrairement aux applications, ces dispositifs ne nécessitent pas d’être téléchargés pour être utilisés. En conséquence, ils n’occupent aucun espace de stockage dans l’appareil mobile de l’utilisateur.
Enfin, ils utilisent, pour la plupart, une technologie de pointe : l’intelligence artificielle. En d’autres termes, ils sont conçus pour être capable de s’entraîner et de s’améliorer constamment, au fil des conversations avec les utilisateurs.
Ces robots avec lesquels il est de ce fait possible de discuter en ligne, permettent aux entreprises et institutions d’offrir à leurs usagers une approche interactive et personnalisée.
Ce type de service n’est pas réservé au secteur bancaire ou commercial. Les institutions culturelles s’emparent de plus en plus de ces dispositifs, à la fois comme mode d’information, mais aussi de médiation culturelle.
Comment les institutions culturelles s’emparent-elles du chatbot ?
Suite à une étude menée auprès de plus de 200 musées autour du monde par Museum Booster, l’engouement des institutions culturelles pour les chatbots a été multiplié par 5 depuis la pandémie.
Pourquoi cette montée en popularité importante ? Voici quelques points gagnants de cette solution intelligente.
Les chatbots sont utilisés pour assister les visiteurs des lieux culturels tout au long de leur expérience.
Disponible en permanence
Tout d’abord, ils sont disponibles en amont, 24h sur 24 et 7 jours sur 7, pour aider l’utilisateur à préparer sa visite. Grâce à une technologie de pointe, il est possible d’entraîner un chatbot à répondre à un certain nombre de questions afin de venir assister les équipes dans la réponse aux questions fréquentes.
Éclairant sur les préoccupations des visiteurs
Ces multiples interactions avec le chatbot permettent aux lieux culturels d’obtenir des données d’usages intéressantes sur les informations que sollicitent le plus les visiteurs. Il est ainsi possible de connaître quelles sont les questions que se posent le plus les visiteurs ou encore quels sont les événements qui les intéressent le plus.
Inspirant pour les publics
Aussi, ils sont conçus pour accompagner le visiteur tout au long de sa visite et deviennent de réels outils de médiation. Grâce à des contenus spécifiques aux formats variés, ils sont considérés comme de véritables guides virtuels qui viennent en complément d’autres dispositifs et de la signalétique d’une exposition.
Utile pour fidéliser les visiteurs
Finalement, ils se révèlent très utiles pour l’après visite, car ils permettent de récolter facilement les retours du visiteur et lui proposer des offres d’abonnement à la newsletter par exemple.
Plus globalement, un chatbot peut aussi valoriser l’ensemble de l’écosystème digital du lieu culturel en mettant en relation ses utilisateurs avec les différents services proposés en fonction de leurs requêtes. Le chatbot porte en lui le potentiel d’une convergence omnicanal des messages et de l’information. Cet outil peut donc être à la fois un guide, une billetterie, une boutique, le tout réuni au coeur d’un même support. De plus, il s’agit d’un outil créateur de lien, permettant de fidéliser le visiteur.
Un dispositif intuitif pour renseigner les utilisateurs en amont de la visite
Les chatbots d’informations pratiques pour les institutions culturelles sont devenus des incontournables. L’agent conversationnel incarne non seulement l’esprit du lieu, mais il se trouve être le premier interlocuteur du visiteur sur le site web du lieu de culture. Voici quelques exemples d’agents conversationnels à travers le monde :
Le tout premier musée à avoir lancé un chatbot est le musée d’Anne Frank, à Amsterdam ! Ce chatbot permet d’abord de renseigner le visiteur sur les informations pratiques relatives au musée. Il accompagne également l’utilisateur qui souhaite en apprendre plus sur l’histoire d’Anne Frank et de la Seconde Guerre mondiale. Le musée voit cet agent conversationnel comme un moyen d’étendre la présence du musée au monde entier, en fournissant des informations d’une autre manière que par l’exploration d’un site web.
Le musée de Trente et Rovereto en Italie, a lui créé un chatbot permettant d’accéder aux informations pratiques, et propose en complément une médiation comprenant un référencement des œuvres par numéros.
Après avoir développé le premier chatbot muséal français avec la Cité de la Céramique de Sèvres, Ask Mona a collaboré avec la Philharmonie de Paris pour développer un agent conversationnel personnalisé. Disponible directement sur le site de l’institution, il a été conçu pour informer les visiteurs et répondre à leurs questions. En communiquant avec la cheffe d’orchestre, ses utilisateurs peuvent recevoir des informations personnalisées en fonction de leur situation et accéder au contenu qui les intéresse en quelques secondes.
Le chatbot : un outil idéal pour accompagner le visiteur pendant la visite
De plus en plus d’institutions culturelles à travers le monde font le choix d’aller plus loin avec cet outil intelligent en intégrant un chatbot pour agrémenter l’expérience de visite. En voici quelques exemples.
La Pinacothèque de Sao Paulo, s’est associé à IBM dans le but de concevoir “The Voice of Art”, le chatbot alimenté par IBM Watson afin de répondre aux questions des visiteurs. À l’entrée de la Pinacoteca, le visiteur se voit remettre un smartphone, dans lequel est installée l’application mobile “The Voice of Art” ainsi qu’un casque. Pendant qu’il parcourt le musée, il reçoit des notifications. Lorsqu’il se trouve proche d’une œuvre offrant cette forme de médiation interactive et personnalisée. Il est alors invité à poser des questions, via le micro du casque, sur les peintures et les sculptures proches de lui.
Le Musée des Beaux-Arts de Minsk en Biélorussie a intégré un chatbot proposant de flasher les œuvres d’art grâce à un QR Code, pour obtenir du contenu supplémentaire. Ici, le chatbot permet d’appuyer la médiation du lieu à l’aide d’un dispositif innovant.
Le Centre Pompidou a décidé de s’équiper d’un chatbot, développé par Ask Mona. Véritable guide, Tubo mène les visiteurs au coeur de la collection permanente du lieu culturel, à la découverte des oeuvres et des artistes. Grâce à une technologie de reconnaissance visuelle, le visiteur n’a qu’à prendre les oeuvres de son choix en photo pour accéder à du contenu et interagir sur la production en question. Le dispositif propose divers formats de contenus : textuels, audios mais aussi vidéo, qui permettent d’être plus accessible et de mettre en avant les productions de l’institution.
Des retours d’expérience concluants
Selon une étude d’Invisible Studio en Italie, 90% des utilisateurs de 16 à 18 ans vont au bout de l’expérience de médiation au sein d’un chatbot. 66% des sondés ont trouvé que c’était un outil d’apprentissage utile, notamment pour mieux découvrir l’art.
Lors d’une étude d’impact réalisée par les équipes d’Ask Mona autour du chatbot que nous avons déployé lors de l’exposition Agoramania au Maif Social Club, nous avons pu relever des données allant dans le même sens.
En observant les données d’usage globales, nous avons constaté que 18% des visiteurs de l’exposition ont utilisé le chatbot et que 80% d’entre eux l’ont utilisé sur toutes les œuvres disponibles.
Nous avons réalisé une étude plus poussée auprès d’un petit groupe de visiteurs qui ont déclaré quasiment à l’unanimité que ce dispositif était facile d’utilisation et 90% d’entre eux se sont déclarés prêts à le réutiliser ailleurs.
En résumé, les chatbots, peuvent donc apporter aux musées une valeur ajoutée non négligeable. Il s’agit ainsi, d’un outil interactif permettant de rendre le visiteur acteur de sa propre visite, à travers un apprentissage ludique et personnalisé. Le chatbot est un outil de médiation à fort potentiel, permettant de considérer le visiteur dans son individualité.
Non seulement les chiffres confirment l’engouement pour le chatbot, mais en plus de cela, l’outil connait de nombreuses innovations en termes de fonctionnalités. Après avoir été utilisé comme agent d’aide à l’information ou guide virtuel, le format de la technologie permet maintenant la réservation de billets, notamment pour les groupes scolaires. En connectant l’interface de billetterie avec celle du chatbot, Ask Mona propose aujourd’hui ce nouveau produit.
Vous souhaitez mettre en place un chatbot pour votre institution ?
