Chatbots et intelligence artificielle, et si on faisait la part des choses ?

Vous êtes sûrement déjà tombé nez à nez avec l’un de ces petits assistants numériques qui se nichent sur les sites web ou sur Facebook Messenger (et autres messageries instantanées) pour converser avec vous. Dénommés « chatbots », ou « webchats » (lorsqu’ils sont installés sur des sites), ils proposent à leurs utilisateurs d’échanger instantanément en répondant à leurs questions ou en cliquant sur des boutons. Mais comment fonctionnent-ils ? Quel type d’intelligence artificielle (IA) est mobilisé ou non dans les chatbots ?
 
Qu’est-ce que l’intelligence artificielle ?  
 
L’omniprésence de l’usage du terme d’intelligence artificielle brouille les pistes quant à la compréhension des contours et des possibilités réelles de cette technologie. Pour reprendre une définition simple de ce qu’est l’intelligence artificielle, il s’agit de « programmes informatiques et techniques capables de simuler certains traits de l’intelligence humaine ».

 

Concrètement, deux principaux mécanismes peuvent permettre au chatbot de mimer une conversation avec ses utilisateurs.

 

Les chatbots basés sur des règles : « less is more »

Le système de chatbots le plus fréquemment rencontré est celui des chatbots « basés sur des règles » ou (« rule based chatbots »). Il consiste à établir au préalable un scénario de conversation ou « arbre de décisions » qui imite une discussion et au travers duquel l’utilisateur pourra naviguer, notamment en cliquant sur des boutons. Ces chatbots sont souvent considérés comme le niveau basique de l’intelligence artificielle car ils sont développés selon un processus simple. Contrairement aux idées reçues, les chatbots les plus intelligents ne sont pas forcément les plus techniquement poussés.

Selon le scénario d’utilisation et les fonctionnalités mobilisées, un arbre de décision peut parfois suffire, à condition qu’il délivre un contenu et une expérience de qualité. C’est notamment le cas de formats ludiques comme les jeux. Leur architecture repose sur un arbre de décision qui permet aux utilisateurs de suivre un parcours ou bien de répondre à des questions selon le principe du quiz. 

A l’occasion de l’exposition « Le Monde Nouveau de Charlotte Perriand », un module de jeu « Créez avec Perriand » a, par exemple, été ajouté dans Twelvy; le chatbot de la Fondation Louis Vuitton.

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La reconnaissance du langage naturel : on en parle ? 

 

Le second mécanisme consiste à faire appel au traitement automatique du langage naturel (ou NLP pour « Natural Language Processing »). Il permet à l’utilisateur d’échanger avec un chatbot en lui envoyant des phrases écrites en texte libre. Celles-ci font alors l’objet d’un traitement plus ou moins complexe pour permettre de comprendre la requête de l’utilisateur. 
 
Il est possible d’extraire des entités de la phrase (nom, valeur, date…), mais aussi de chercher à comprendre l’intention de l’utilisateur ou encore d’interpréter son ressenti (positif, négatif ou neutre) à l’aide de la formulation de son message. La notion d’apprentissage est ici effective dans la mesure où l’intelligence artificielle a appris à interpréter les requêtes des utilisateurs à partir d’un jeu de données de phrases d’entraînement. Elle opère cette action tout en continuant à s’entraîner et à s’améliorer au fil des requêtes.

De fait, le traitement du langage naturel relève de l’apprentissage automatique ou “machine learning” qui est un sous-ensemble de l’intelligence artificielle auquel il est souvent fait référence lorsque l’on parle d’IA, comme le rappelle Yann Lecun.

Il est pertinent de mobiliser du traitement automatique du langage naturel pour tous les chatbots qui proposent de l’information pratique à leurs utilisateurs. En effet, un internaute sera plus satisfait de recevoir immédiatement des réponses précises à ses questions plutôt que de naviguer à l’aveugle dans les arborescences des sites web.
 
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Il s’agit d’ailleurs de la principale plus-value du chatbot par rapport au site web. Notons que des boutons supplémentaires peuvent aussi mettre l’utilisateur sur la piste des informations qu’il peut obtenir auprès du chatbot. Selon nos observations, les utilisateurs se répartissent en moyenne à 50/50 entre ceux qui préfèrent cliquer sur des boutons pour se laisser guider et ceux qui préfèrent poser directement leurs questions en écrivant un texte libre. 

En parallèle, d’autres types d’intelligences artificielles peuvent être mobilisées selon les fonctionnalités du chatbot comme la reconnaissance visuelle qui permet d’identifier les photos ou les points d’intérêt partagés par les internautes dans les conversations.

Chez Ask Mona, la technologie n’est définitivement pas une fin en soi mais plutôt un moyen. Nous tenons à mobiliser les technologies les plus adéquates en fonction des besoins de chaque institution culturelle. C’est d’ailleurs ce qui nous conduit à imaginer sans cesse de nouveaux projets. Dites-nous quel est le vôtre ! 🤠