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Les chatbots ou agents conversationnels, existent dans de nombreux domaines, notamment dans le secteur de l’industrie, les banques, ou le commerce et se diffusent de plus en plus dans le secteur culturel. Un chatbot est un agent conversationnel avec lequel il est possible d’échanger sur des plateformes de messagerie instantanée ou sur des sites web. On peut interagir avec eux par la voix ou bien avec des messages texte. Contrairement aux applications, ces chatbots ne nécessitent pas d’être téléchargés pour être utilisés et n’occupent pas d’espace de stockage dans le téléphone.Ces robots avec lesquels il est possible de discuter en ligne, permettent aux entreprises et institutions d’offrir à leurs usagers une approche interactive et personnalisée. Les institutions culturelles s’emparent de plus en plus de ce type de dispositif, à la fois comme mode d’information, mais aussi de médiation culturelle.

 

Chatbots : quels usages pour les institutions culturelles ?

Les chatbots sont souvent utilisés pour assister les visiteurs des lieux culturels qui ce soit pour les aider à préparer leur visite ou pour les accompagner tout au long de celle-ci. Il est possible d’entraîner un chatbot à répondre à un certain nombre de questions afin de venir assister les équipes dans la réponse aux questions fréquentes. Ces multiples interactions avec le chatbot peuvent également permettre aux lieux culturels d’obtenir des données d’usages intéressantes sur les informations que sollicitent le plus les visiteurs. Il est ainsi possible de connaître quelles sont les questions que se posent le plus les visiteurs ou bien quels sont les événements qui les intéressent le plus.

Plus globalement, un chatbot peut venir apporter un complément aux dispositifs existants à la fois en terme d’information des visiteurs avant la visite ou de médiation. Il peut aussi valoriser l’ensemble de l’écosystème digital du lieu culturel en mettant en relation ses utilisateurs avec les différents services proposés en fonction de leurs requêtes. Le chatbot porte en lui le potentiel d’une convergence omnicanal des messages et de l’information. Cet outil peut donc être à la fois un guide, une billetterie, une boutique, le tout réuni sur un même support. De plus, il s’agit d’un outil créateur de lien, permettant de fidéliser le visiteur. Aujourd’hui, plusieurs institutions culturelles ont déjà eu recours à un chatbot. En comparant les différents dispositifs développés par ces institutions, nous avons remarqué que beaucoup d’entre eux se concentrent sur l’information des visiteurs avant la visite même si des chatbots de médiation très innovants ont été conçus par certaines institutions.

 

Quelques exemples de chatbots disponibles avant la visite

Le musée d’Anne Frank à Amsterdam, est le premier musée à avoir lancé un chatbot. Ce chatbot permet de renseigner le visiteur sur les informations pratiques relatives au musée, mais également d’en apprendre plus sur l’histoire d’Anne Frank et de la Seconde Guerre mondiale. Le musée voit ce chatbot comme un moyen d’étendre la présence du musée au monde entier, en fournissant des informations d’une autre manière que l’exploration d’un site web.

 

 

Le musée de Trente et Rovereto en Italie, a lui créé un chatbot permettant d’accéder aux informations pratiques, et propose en complément une médiation comprenant un référencement des œuvres par numéros.
 

 

La Cité de la Céramique de Sèvres a développé avec Ask Mona le premier chatbot muséal français. Disponible directement, depuis la page Facebook de la Cité de la Céramique, il a été conçu pour informer les visiteurs, sans faire doublon avec le site web et répondre à leurs questions. En communiquant avec lui, ses utilisateurs peuvent recevoir des informations pratiques, personnalisées, en fonction de leur situation.

Quelques exemples de chatbots utilisés pendant la visite

Le Musée d’Art Moderne de Buenos Aires en Argentine, a fait le choix de créer en collaboration avec l’agence de communication BBDO un chatbot permettant de dialoguer directement avec les œuvres du musée sur Facebook Messenger. Ce dispositif propose une médiation qui repose sur des questions que le visiteur peut poser au chatbot à propos de l’oeuvre d’art. Cette œuvre d’art prend directement la parole via le chatbot en parlant à la première personne pour répondre aux questions du visiteur. Ce chatbot propose aux visiteurs une nouvelle forme d’interaction avec les œuvres d’art en leur donnant la possibilité de s’adresser à elles directement.

La Pinacothèque de Sao Paulo, s’est associé à IBM afin de concevoir “The Voice of Art”, le chatbot alimenté par IBM Watson afin de répondre aux questions des visiteurs. À l’entrée de la Pinacoteca, le visiteur reçoit un smartphone et un casque avec l’application mobile « The Voice of Art » déjà installée. Pendant qu’il parcourt le musée, il peut recevoir des notifications lorsqu’il se trouve proche d’une œuvre offrant cette forme de médiation interactive et personnalisée. Dans ce cas, il peut s’approcher de l’œuvre et est alors invité à poser des questions, via le micro du casque, sur les peintures et les sculptures proches de lui.

Le Musée des Beaux-Arts de Minsk en Biélorussie a intégré un chatbot proposant de flasher les œuvres d’art grâce à leur QR Code, pour obtenir du contenu supplémentaire. Ici, le chatbot permet d’appuyer la médiation du lieu, avec un dispositif innovant par rapport au guide papier classique.

 

Le Centre des monuments nationaux a mis en place un chatbot pour la Villa Savoye avec l’aide d’Ask Mona Studio dans le cadre d’un appel à expérimentations. La villa Savoye est un lieu fréquentée à la fois par les amoureux d’architecture et ceux de patrimoine. Pour plaire à ces publics dont diffèrent les attentes, nous avons décidé de valoriser la Villa Savoye à travers ce dispositif en permettant à ses visiteurs de se projeter à l’époque où elle était habitée et meublée. Grâce à un fonds d’archives communiquées par la Fondation Le Corbusier et l’aide de l’un de leurs descendants, nous avons pu mettre à leur disposition un certain nombre d’archives (images, vidéos…) et de témoignages autour de cette époque. Les visiteurs pouvaient ainsi parcourir dans le chatbot l’histoire de la Villa Savoye et demander à recevoir du contenu en fonction de la pièce dans laquelle ils se trouvaient.

Le Maif Social Club s’est également doté d’un chatbot développé par Ask Mona lors de son exposition “Agoramania” afin de valoriser les vidéos explicatives des artistes, en lien avec les oeuvres présentées. L’objectif était de déployer un dispositif que les visiteurs puissent utiliser facilement sur leur propre mobile, de façon fluide, avec le moins de contraintes pour y accéder. Le résultat est une expérience de médiation conversationnelle qui permet aux visiteurs d’interagir directement avec les artistes exposés. Dans cette perspective, nous avons intégré à notre chatbot un dispositif permettant aux visiteurs d’envoyer des messages ou des photos des oeuvres présentes, afin de recevoir des témoignages sous format vidéo.

 

Les premiers retours d’expérience

Nous avons recherché pour vous, de premiers retours d’expérience partagés par des institutions culturelles autour de l’usage de chatbots. Nous avons également ajouté quelques données relevées lors de l’étude de l’impact de certains dispositifs que nous avons déployés.
Sur le plan international, nous avons identifié une étude très détaillée réalisée par The House Museums of Milan et Invisible Studio, qui ont souhaité mesurer la portée de leur chatbot. Celui-ci a été créé dans le but de simplifier la visite des 4 musées, en réunissant les informations dans un seul et même guide numérique. Le public cible de ce dispositif étant le jeune public, ils ont fait appel pour cette étude d’impact à 80 élèves âgés de 16 à 18 ans.
Cette étude révèle que ces élèves ont été 90% à finir le jeu, mais 30% ont quand même rencontrés des problèmes de connexion. 66% ont trouvé que c’était un outil d’apprentissage utile, notamment pour mieux découvrir l’art. Un point important à souligner est que les élèves ont apprécié le fait de pouvoir utiliser le dispositif à plusieurs.

Lors d’une étude d’impact réalisée autour du chatbot que nous avons déployé lors de l’exposition Agoramania, nous avons pu relever des données allant dans le même sens. En observant les données d’usage globales, nous avons constaté que 10% des visiteurs de l’exposition ont utilisé le chatbot et que 80% d’entre eux l’ont utilisé sur toutes les oeuvres disponibles. Nous avons réalisé une étude plus poussée auprès d’un groupe de 10 visiteurs qui ont déclaré quasiment à l’unanimité que ce dispositif était facile d’utilisation et 90% d’entre eux se sont déclarés prêts à le réutiliser ailleurs. D’après cette expérience, nous avons également pu voir quelles sont les pistes d’améliorations : ainsi, certains utilisateurs attendent parfois plus d’indications et de consignes sur l’utilisation du chatbot, ou bien un accompagnement dans la prise en main du dispositif.
En résumé, les chatbot, peuvent donc apporter aux musées une valeur ajoutée non-négligeables. Il s’agit ainsi, d’un outil interactif permettant de rendre le visiteur acteur de sa propre visite, à travers un apprentissage ludique et personnalisé. Par conséquent, le chatbot et plus largement l’IA se présentent comme un outil de médiation à fort potentiel, permettant de considérer le visiteur dans son individualité.

Si vous voulez échanger avec nous pour approfondir le sujet, n’hésitez pas à nous envoyer un mail à contact@askmona.fr