Sélectionner une page

Le Petit Palais, Musée des Beaux-Arts de la Ville de Paris, fait partie de Paris Musées, un établissement regroupant les 14 musées de la Ville de Paris. Avec une attention particulière portée sur les relations qu’il entretient avec ses visiteurs, le Petit Palais entreprend depuis 2016 une nouvelle politique d’innovation qui vise à renforcer ces liens. C’est dans cette optique que les équipes du musée ont décidé de mettre à disposition de leurs visiteurs un chatbot développé par Ask Mona Studio.

Le Petit Palais, construit en 1902, est un bâtiment phare de la ville, témoin de la grandeur de l’Exposition Universelle. Son architecture singulière en fait l’un des joyaux de Paris. Ses collections présentent des œuvres allant de l’Antiquité jusqu’au début du XXème siècle. Il se distingue par une programmation riche, avec en moyenne 6 expositions par an et un dense programme d’animations.

Un chatbot pour consolider les liens avec les visiteurs

Souhaitant renforcer les liens avec son public, le Petit Palais a décidé de faire appel à Ask Mona Studio pour développer son chatbot nommé « Ask Sarah ». Il convient de rappeler qu’un chatbot est un robot avec lequel il est possible de discuter en ligne grâce à une intelligence artificielle entraînée à répondre à des questions. Horaires de visite, accès, programmation, tarifs, itinéraire… Ask Sarah peut renseigner ses visiteurs 24h/24 et 7j/7 sur toutes les informations transmises par les équipes du Petit Palais et d’Ask Mona Studio.

Le Petit Palais a fait le choix de faire vivre son chatbot sur Facebook Messenger. Le choix de cette plateforme s’explique notamment par l’enjeu rencontré par les équipes autour de la fluidification des réponses aux questions des visiteurs sur ce canal de communication. De plus, l’ouverture d’un nouveau canal de conversation sur cette plateforme très utilisée par les jeunes permet de créer une plus grande proximité cette typologie particulière de public.

A l’avenir, Paris Musées souhaite également rendre disponible le chatbot sur le site web du Petit Palais en y intégrant une bulle de conversation Messenger.


L’occasion de cartographier les préoccupations des visiteurs pour le Petit Palais

La mise en place de ce dispositif a été l’occasion pour le Petit Palais de faire le point sur toutes les questions récurrentes des visiteurs. En effet, avant la mise en place de ce chatbot, la messagerie Facebook était fermée. L’équipe du Petit Palais n’a donc pas eu la possibilité de partir d’une base de messages existante pour déterminer ces questions fréquentes. Toutefois, les mails reçus par les équipes et les questions identifiées par le personnel ont été de précieuses ressources pour établir cet inventaire.

Après une première phase d’identification des questions fréquentes, des choix ont été opérés pour décider d’attribuer certaines questions au chatbot et d’en laisser d’autres aux équipes. A cet effet, un système de redirection des messages auxquels le chatbot ne peut répondre a été mis en place pour réorienter les interrogations des visiteurs vers les bons interlocuteurs.

Personnifier le chatbot en lui donnant le nom d’un célèbre tableau

Le chatbot est personnifié sous les traits de Sarah Bernhardt. Le choix de ce personnage a été inspiré par un célèbre portrait présent dans les collections permanentes, peint en 1876 par Georges Clairin. En donnant un visage et une identité au chatbot, le musée a souhaité incarner la prise de parole du chatbot tout en faisant le lien avec ses collections. Cette personnification est également un parti pris pour rendre le dispositif plus sympathique et moins robotique.

L’équipe d’Ask Mona a porté une attention particulière à la ligne éditoriale du chatbot. En effet, une première version a été soumise à un groupe de testeurs composé de potentiels visiteurs du Petit Palais. A l’issue de leurs tests, ils ont souligné la dimension un peu froide du chatbot qui ressortait de ses messages très formels. A partir de ces retours, nous avons retravaillé les tournures de phrases pour les rendre plus conversationnelles et ajouté quelques emojis. Cela nous a permis de trouver le bon équilibre entre la tonalité institutionnelle de cette prise de parole et la dimension personnelle au plus proche des usages sur ce réseau social.


Accompagner le Petit Palais dans la promotion de son chatbot

Lancer et promouvoir un chatbot est un exercice assez inédit lorsqu’on en lance un pour la première fois. Les équipes d’Ask Mona Studio ont donc accompagné le Petit Palais en leur faisant part de leur savoir-faire en la matière, notamment grâce à un kit de communication répertoriant les bonnes pratiques et un ensemble de cas d’usages inspirants. Sur les conseils d’Ask Mona Studio, les équipes du Petit Palais ont réalisé une vidéo pour la couverture de leur page Facebook afin d’informer et de flécher l’existence du chatbot pour les visiteurs. Ils ont également publié un article sur leur site web, opéré des relais sur leurs réseaux sociaux et leur newsletter.

 


Toutes ces étapes ont précédé et accompagné le lancement du chatbot du Petit Palais. Au quotidien les équipes d’Ask Mona Studio continuent à veiller sur ce chatbot afin de parfaire son entraînement et de conseiller d’éventuelles évolutions sur la base des retours utilisateurs.

Par ici pour discuter avec Ask Sarah sur Messenger !